همه فروشندگان و صاحبان مشاغل عاشق مشتری هستند، اما همین که مشتری جمع کردند، دوست ندارند برایشان زحمت بکشند و حفظشان کنند! در این میان با مفهوم کسب و کار مشتری مدار» روبرو هستیم. بسیاری معنای این عبارت را به درستی نمیداند.
حالا میخواهیم ببینیم که معنا و مفهوم مشتری مداری» چیست:
همه ما با این موقعیتها روبرو شدهایم: پیامی به تلفن همراهمان میرسد که عید را تبریک گفته و در ادامه شرکت فرستنده این پیام، برای خودش تبلیغات کرده است. یا این که وقتی به موسسهای فرهنگی یا کتابخانهای تلفن میکنیم، منشی تلفنی با صدایی گرم و خوشایند از ما میخواهد که مشترک یک مجله یا رومه شویم. اینها همه ترفندهای بازاریابی هستند که امروزه رواج یافتهاند. اما آیا وقتی مشتری احتمالی به ما رجوع میکند ومشتری دائمی ما میشود، دیدگاه ما نسبت به او چگونه است؟ یک کارت اعتباری و کیفیپراز پول یا یک انسان که باید به او خدمت کنیم؟ و حالا سوال دیگری مطرح میشود: برداشت شرکتها از مشتری مداری» چیست؟ فقط جلب رضایت او یا. جلب رضایت مراجع یکی از عناصر مهم این مفهوم است. از این رو در گذشته صاحبان کسب و کارها و مشاغل فقط در حوزهای محدود فعالیت میکردند، در آن زمان دیدگاه محدودی درباره خدماترسانی به مشتری وجود داشت که فرایند فروش و بازاریابی را هم تحت تاثیر قرار داده بود. این گرایشها و دیدگاهها امروز هم دیده میشود و مانع شده است که دیدگاه جامع و کاملی از مشتری و نیازهای او رواج پیدا کند.
آیا ما میخواهیم تمامی مشتریان را راضی کنیم؟ اصلاً این کار ممکن است؟ ما درباره تمرکز قوایمان بر یک حوزه صحبت کردیم و زمینههایی که قصد داشتیم رویشان کار کرده به نحو احسن به مشتری خدمت کنیم را یادداشت کردهایم ولی معیارهای این انتخابها چه بودهاند؟
مبنای گزینش ما درآمد و سودآوری بوده است یا چیزهایی دیگر؟ چه کسی از ارتباطات بین بخشیهای گوناگون فعالیت سازمان و ارائه خدمات در هر بخش آگاه است؟ و آیا این ت در جهت منافع بانکهای خصوصی اتخاذ شده است؟
حالا سوال دیگری مطرح میکنیم که پاسخش را در ادامه خواهیم آورد:
یک شرکت و مجموعه برای خودش اهدافی کلی در نظر دارد و برای نیل به این اهداف یک استراتژی واحد در پیش گرفته است. آیا استراتژی بازاریابی با این استراتژی کل همخوانی و سازگاری دارد؟
هنگامیکه قرار است یک سری استراتژیهای بازاریابی تدوین شود، باید الگوی کلی این کار استراتژی اصلی و هدف باشد. در جهت خلق این هماهنگی، اهداف فعالیتها و شاخصهای کلی مجموعه در نظر گرفته میشود. راهکار بازاریابی با درنظرگرفتن تمامی این فاکتورها وضع شده و پس از آن بخش بازاریابی تحت کنترل قرار میگیرد. این کار ممکن است در ابتدا چندان به مذاق متصدیان بازاریابی خوش نیاید چراکه دامنه اقدامات آنها محدود میشود اما این ناخشنودی چندان طول نمیکشد چراکه اندکی بعد، معلوم میشود که چطور بخش تبلیغات در جهت موفقیت و توسعه کل مجموعه فعالیت میکند. نکته مهم اینجاست که در طی این فرایند میتوان به دو سوال کلیدی پاسخ داد: شما از رضایت مشتریان چه برداشتی دارید» و دقیقاً قصد دارید که رضایت کدام گروه از مشتریان را جلب کنید؟» در ضمن در این پروسه کارمندان نیز به خوبی از اهداف شرکت و راهکارهای بازاریابی و تبلیغات آگاه میشوند.
مفهوم دیگری در این میان هست که منظور از بهادادن و ارزشمندشمردن مشتری چیست. این تنها به این مفهوم نیست که کارمندان برای مشتریها ارزش قائل شده به آنها احترام بگذارند بلکه مشتری باید برای کل مجموعه ارزشمند و محترم باشد اگر شرکت برای مشتری ارزش قائل شود و در جهت رضایت او تلاش کند، مشتری نیز در نیل به اهداف او کمکش خواهد کرد. چراکه این عنصر مهم در تجارت با خرید و معرفی این شرکت و خدماترسانی خوب آن به دیگران، برای این واحد تجاری سودآور خواهد بود. به زبان ساده احترام و ارزش گذاشتن به مشتری به این معناست که صاحب یا صاحبان یک کسب و کار جوری گام بردارند و راهکاری تدوین کنند که به خوشحالی و خرسندی مشتری منجر شود و او به فروشندگان وفادار بماند. دقت کنید که در این پروسه مشتری تنها تا هنگامی که از شما خرید میکند و سودآور است، ارزشمند نیست. بلکه خود او به تنهایی برای کل مجموعه و صاحبان آن محترم است. اگر یک مدیر فروش بخواهد مشتریان اصلی و هدف خود را که به او وفادار ماندهاند پیداکند، باید روشی برای محاسبه هزینهها و عایدات انتخاب کند. این روش با روش سنتی برآورد هزینهها و درآمدها متفاوت است. این راهکار جدید بر مبنای هزینهها و مخارج انجام فعالیتهای گوناگون در این واحد فروش و کسب و کار به همراه عایدات از مشتریان، تمامی مخارج را محاسبه میکند. فقط از این طریق میتوان مشتریان وفادار و سودده را شناسایی کرد. فعالیتهایی چون بازاریابی، بستهبندی کالاها و خدمات مراجعان در این محاسبه لحاظ میشوند.علاوه بر این باید زمانهایی که هر مشتری به شما مراجعه کرده است را نیز تخمین زد.
با این تفاسیر، شما میتوانید دقیقاً مخارج موردنظر را به کالاها و خدمات پرطرفدار اختصاص دهید و علاوه بر آن میدانید که هر فعالیت بازاریابی برای گروهی خاص از مشتریان، چقدر طول میکشد. با این محاسبات مسائل دیگری نیز برای شما روشن خواهد شد مثلاً این که چقدر احتمال دارد یک مشتری یک کالا یا خدمات خاص را بخرد یا خیر. در ضمن این احتمالات باتوجه به عواملی چون شکل و فرم انجام آن فعالیت یا مجرای به انجام رسانی آن، تغییر خواهد کرد. اگر احتمالات فروش و موفقیت با برآورد مخارج کل فعالیت، لحاظ شوند، میتوان گفت که آیا این فعالیتهای بازاریابی به نتیجه خواهند رسید یا نه. عوامل دیگر موثر در این نتیجهگیری کارایی مجاری فروش و تبلیغات، نتایج مورد انتظار و بودجه حاضر است. هزینههای داخلی مجموعه هم بر بودجه بازاریابی تاثیرگذارند ولی از طرف دیگر از واحد بازاریابی انتظارات بیشتری خواهند داشت نکته مهم دیگر اینست که به نهایت رساندن منابع بازاریابی مستقیم مسئلهای بسیار تاثیرگذار است. در اینجا میتوانید به ارزش این برنامهریزیها و محاسبات دقیق مالی پی ببرید. وقتی که تمامی مخارج را برآورد کنید و تواناییهای مجاری تبلیغاتی را مدنظر قرار دهید، تیم بازاریابی میتواند حداکثر بازدهی را داشته باشد و هنگامی که توان و بازدهی یک مجموعه بالا رود، هزینهها نیز کاهش خواهند یافت. در اینجا نیز هزینهها بدون این که بر موفقیت واحد تبلیغات اثر بگذارند، کاهش مییابند.
رویههای گوناگون برای رسیدن به این هدف پیشنهاد میشود که بعد از انجام آن محاسبات بنیادین به اجرا درآیند. یکی از آنها پیشنهاد میکند که قبل از به جریان انداختن فرایند اصلی، آنرا شبیهسازی کرده در مقیاس کوچکی امتحان کنند. به این ترتیب که ابتدا کالا یا خدمات را در محدوده کوچکی عرضه میکنند. پس از مدتی، بررسی میکنند تا ببینند که کدام گروه از مردم بیشتر از این کالا یا خدمات استقبال کردهاند. این گروه میتواند همان مخاطبان ویژهای باشند که بازار هدف را شکل میدهند. از آن پس تیم بازاریابی عمده فعالیت خود را بر این گروه متمرکز خواهد کرد با این تدابیر میتوان مطمئن شد که راهکارهای بازاریابی در راستای تحقق اهداف کل مجموعه فعالیت میکند.
مسئله مهم دیگری هم هست و آن کسب دیدگاه جامعی از مشتریان است. شما باید در درون کل مجموعهتان واحدی به راه بیندازید که تمامی دادهها و اطلاعات مربوط به مشتریان را گردآوری کند. سپس این تیم باید این یافتهها را به دقت مطالعه کند تا آن اجزایی که مفید و کاربردی هستند را استخراج کند. با این کار مجموعهای به روز، منسجم و وسیع خلق می شود که دیدگاه کاملی از مراجعان به شما میدهد که میتوانید مدیریت خوبی بر مشتریان داشته باشید. مورگان استنلی» یکی از قدرتمندترین بانکهای سرمایهگذاری در ژاپن است. هنگامی که این بانک خواست، یک سیستم جامع و اتوماتیک بازاریابی تدوین کند، میبایست همین فاکتورهای کلیدی را مدنظر قرار دهد چراکه این بانک قوی و ثروتمند هم ت فروش خاصی نداشت که بتواند نیازهای گروه کوچکی را برآورده کند. از اینرو مجبور بود، برای جلب مشتری هزینههای گزاف بپردازد و با این وجود بازهم بازدهی مناسب نداشت. علاوه بر این اکثر اوقات مشتریان وفادار و همیشگی بانک که حسابهای متعدد و کلان داشتند، به خاطر هزینههایی که بانک میتراشید، پولهایشان را خرج می کردند . مشکل ناهماهنگی استراتژیهای بازاریابی با اهداف کلی بانک در این مجموعه عظیم هم دیده میشد. دادهها و اطلاعات مربوط به مشتریان سازمان یافته و منسجم نبود از این رو متصدیان بانک نمیتوانستند از هر مشتری بسته اطلاعاتی جامعی داشته باشند. اما امروز دیگر اینطور نیست. تحلیلگران و کارشناسان مالی اطلاعات جامعی را در اختیار متصدیان بازاریابی قرار میدهند. و آنها نیز با استفاده از این دادهها، برنامه بازاریابی هدفمند و موثری تدوین خواهند کرد.
حتما حالا میپرسید که نتایج این همه تلاش و کوشش چه بوده است؟ امروزه تیمهای بازاریابی و تبلیغات بسیار موفقتر از گذشته عمل میکنند و کارمندان نیز در فضایی شفافتر کار میکنند چراکه نتایج تلاش و فعالیت و تاثیر آن را در پیشرفت کل مجموعهشان میبینند.
مطالعات نشان می دهد که برای فعالیت تمامی گروههای سازمانی وجود انضباط امری ضروری است. اعضای هر گروه باید میل و خواسته های شخصی خود را کنترل کنند و برای نفع همگانی،همکاری کنند.به عبارتی دیگر آنها باید خودشان را به نحوی منطقی با کدهای رفتاری تدوین شده توسط مدیریت سازمان تطبیق دهند و از این طریق با اهداف سازمانی،سازگاری یابند.اگر اعضای یک سازمان،شرکت،اتحادیه و یا یک ملت توسط برخی از قوانین و مقررات حاکم بر آن اجتماع پذیرفته نشوند،آن سازمان با تهدید و نابودی روبرو خواهد بود و بروز هرج و مرج قطعی خواهد شد.در یک سازمان،مهارت در ایجاد یک فضای سالم انضباطی از مهمترین ویژگیهای مسئولان آن سازمان است.برخی از مسئولان قادرندمیزان تمایل به تطبیق با قوانین و مقررات سازمان را در بین کارکنان خود وسعت بخشند.برخی کارکنان بدون اعمال قدرت ظاهری سرپرستان و مسئولان،خود همکاری و ســـــــازش می کنند و حتی خود را با مقررات تطبیق می دهند.از ســوی دیگر برخی از مسئولان فقط به گونه ای می توانند عمل کنند که توسط اکثر افرادبه نظر نوعی تنبیه یا تهدید می آید و گروهی دیگر هم افراد را آزاد می گذارند که هر آنچه را که مایلند انجام دهندوتخلفات ظاهری از قوانین را هم با دیده اغماض می نگرند.
● مقدمه
مطالعات نشان می دهد که برای فعالیت تمامی گروههای سازمانی وجود انضباط امری ضروری است. اعضای هر گروه باید میل و خواسته های شخصی خود را کنترل کنند و برای نفع همگانی،همکاری کنند.به عبارتی دیگر آنها باید خودشان را به نحوی منطقی با کدهای رفتاری تدوین شده توسط مدیریت سازمان تطبیق دهند و از این طریق با اهداف سازمانی،سازگاری یابند.اگر اعضای یک سازمان،شرکت،اتحادیه و یا یک ملت توسط برخی از قوانین و مقررات حاکم بر آن اجتماع پذیرفته نشوند،آن سازمان با تهدید و نابودی روبرو خواهد بود و بروز هرج و مرج قطعی خواهد شد.در یک سازمان،مهارت در ایجاد یک فضای سالم انضباطی از مهمترین ویژگیهای مسئولان آن سازمان است.برخی از مسئولان قادرندمیزان تمایل به تطبیق با قوانین و مقررات سازمان را در بین کارکنان خود وسعت بخشند.
برخی کارکنان بدون اعمال قدرت ظاهری سرپرستان و مسئولان،خود همکاری و ســـــــازش می کنند و حتی خود را با مقررات تطبیق می دهند.از ســوی دیگر برخی از مسئولان فقط به گونه ای می توانند عمل کنند که توسط اکثر افرادبه نظر نوعی تنبیه یا تهدید می آید و گروهی دیگر هم افراد را آزاد می گذارند که هر آنچه را که مایلند انجام دهندوتخلفات ظاهری از قوانین را هم با دیده اغماض می نگرند.
● تعریف انضباط
انضباط درفرهنگ لغات مترادف با مفهوم هایی نظیر تربیت،کنترل،نظم و نظارت،حس فرمانبرداری،خوی اطاعت و نظیر آنها آورده شده است. از مجموع این مفاهیم می توان نتیجه گرفت که انضباط عبارت است از اعمال تربیتی که باعث ایجاد نظم در کار و حس انجام وظیفه طبق موازین تعیین شده،در افراد می شود و تخطی از آنها کارکنان را با نوعی تنبیه روبرو می سازد.
در اغلب متونی که با مدیریت منابع انسانی ارتباط دارند، انضباط مترادف با دسیپلین به مفهوم تنبیه آورده شده است که از این ابزار تنها زمانی باید استفاده شود که سایر اقدامات با شکست مواجه شده باشند.
● اهداف انضباط
چهار هدف عمده برای انضباط مطرح است.این اهداف عبارتند از :
۱) حفظ و حراست از منافع کلی سازمان.
۲) حمایت از حقوق کارکنان.
۳) رفع ناهنجاریهای محیط کاری و ایجاد محیط آرام برای کار کنان.
۴) بالا بردن کیفیت کار کارکنان.
● آئین نامه انضباطی
آئین نــــــامه انضباطی مجموعه مقرراتی است که در چهار چوب قانون کار و مقررات در کارگاههای بیش از ده نفر کارگر متناسب با شرایط و اوضاع و احوال کارگاه توسط کار فرما تهیه شده و پس از تـــــأیید واحد کار و امور اجتماعی محل توسط کمیته انضبـــــاط کار مورد اجرا گذاشته می شود.
● رویکردهای انضباطی
۱) رویکرد منفی:استفاده از جریمه یا ترس از جریمه برای واداشتن افراد به اطاعت وسرسپردگی به قوانین رویکرد منفی نام دارد.در این حالت اغلب زور و فشار به کار گرفته می شود.رویکرد منفی اصولا چوبدستی رهبری است.این مفهوم به نام کنترل انضباطی پیش از رشد چشمگیر اتحادیه ها در اواخر دهه ۱۹۳۰جهت موازنه و تعدیل کارگران روزمزد متداول شده بود.
تاکید قوانین مبتنی بر رویکرد ترس بر اجتناب از تنبیه است نه بر اساس جذب قلبی مشارکت افراد. افرادی که رهبریشان را از طریق ترس اعمال می کنند،زمینه نافرمانی را هم بطور ضمنی ایجاد می کنند.
وقتی فرد هنجار شکن بر ترس از تنبیه فائق آید به پیامد کارش فکر نمی کند، بلکه فقط به خواسته فعلی خود می اندیشد.
بااین حال برای پاره ای از زیردستان، حداقل در مدت زمانی خاص،زور و اجبار تنها راهی است که جواب می دهد.
۲) رویکرد مثبت:انضباط مثبت در حقیقت شامل آفرینش یک نگرش و فضای سازمانی در بین کارکنان برای سوق دادن آنها به تطبیق و سازگاری با قوانین و مقررات است.انضباط مثبت زمانی حاصل می شود که مدیریت به دنبال اصول انگیزشی مثبت و سازمان، کارآمد است.
انضباط مثبت تحت عنوان انضباط ساختاری یا تعبیری نیز بیان شده است که به نوعی از رهبری تاکید دارد که پیوسته افراد را به سوی قوانین و مقررات لازم سازمانی سوق و آن را کسترش می دهد. پیروی آنان به این خاطر است که به رفتار ها باور و عقیده دارند و آنها را درک کرده اند و از این رفتارها حمایت می کنند.
شرط لازم در انضباط مثبت ایجاد یک ارتباط روشن بین شغل و قوانین و مقررات آن با شاغل است.
مدیر باید در جستجوی ایجاد حس مسئولیت فردی و خود انضباطی باشد.او باید اصول انگیزشی مثبت را به کار گیرد و سعی در تنویر افکار و شناخت تفاوتهای فردی کارکنان داشته باشد.برای دستیابی به انضباط مثبت یک سرپرست،مدیرو یا رهبر خودش باید نمونه ای از آنچه از دیگران انتظار دارد باشد.
● انواع مشکلات انضباطی
مشکلات انضباطی به ۴گروه دسته بندی می شوند: حضور در محل کار، رفتارنامناسب در محل کار،نادرستی و درنهایت فعالیتهای خارج از سازمان.
حضور در محل کار:یکی از مسائل جدی که مدیران با آن مواجهند، نامرتب بودن حضور کارکنان در محل کار است. از جمله دلایل ایجادکننده این مشکل عبارتند از:
۱) همسو نبودن اهداف سازمان با اهداف کارکنان.
۲) تغییر نگرش در مورد اشتغال و دلبستگی نداشتن به آن.
۳) وجود اقلیتها از جمله ن که تجربه اولیه ندارند و ارزشهایشان نیز متفاوت است.
۴) عقیده کارکنان بر استفاده از مرخصی استعلاجی در هر شرایطی.
۵) حمایت اتحادیه ها از کارکنان و کاهش اختیارات مدیریت.
چگونگی رفتار در محل کار: برخی از رفتارهای افراد در محل کار عبارتند از:نافرمانی،شوخیهای بیجا، نزاع، رعایت نکردن اصول ایمنی،بی دقتی و مصرف مواد مخدر.
این رفتارها عدول از استانداردهای رفتار مؤسسه است وباید در مورد آنها بی درنگ اقدامهای اصلاحی انجام گیرد.
▪ نادرستی: ارتکاب یک عمل نادرست بیش از هر رفتاری بازتاب مستقیم شخصیت فرد است. مثلا فرض بر این است که وقتی یک کارمندی یک باردروغ گفت،یا چیزی ید دیگر نمی توان به او اعتماد کرد و از این رو باید از کار برکنارشود.
این موارد نشاندهنده هنجارهای فرهنگی پر قدرتی است که در برخی کشورها در برابرنادرستی وجود دارد.
فعالیتهای خارج از سازمان: فعالیتهایی را که فرد در خارج از محیط کار خود دارد ممکن است به گونه ای بر عملکرد آنها در محیط کار اثر می گذارد. برخی از این فعالیتها عبارتند از:اعتصاب غیر مجاز،دریافت رشوه از افرادیا سازمانهای طرف معامله،ارتکاب جرم،کار برای سازمانهای رقیب.
● شاخصهای مورد توجه در رسیدگی به تخلفات
۱) جدی بودن مشکل:مشکل تا چه اندازه جدی است و نیازمند توجه.
۲) طول مدت مسئله:آیا مشکلات انضباطی دیگری در گذشته وجود داشته است و با چه فاصله ی زمانی؟
۳) تواتر و سرشت مسئله:آیا مسئله موجود جزء تخلفات مستمر است یا نوپدید؟اقدامهای انضباطی مستمر، متفاوت از تنبیه یک رفتار بد است.
۴) سابقه کار فرد:تخلفات برای کارکنان با سابقه خدمت خوب متفاوت از افراد باسابقه کم است.
۵) عوامل تخفیف مجازات:آیاشرایط تخفیف وجود دارد.
۶) درجه جامعه پذیری:مدیریت چقدر در مورد اصول و مقررات انضباطی و پیامدآن تخلفات،آموزش داده است؟
۷) سابقه سازمان در رسیدگی به تخلفات:رفتار مبتنی بر مساوات در مورد کارکنان حکم می کند که سابقه اقدامها و اقدامهای انضباطی در واحدهای مختلف سازمان در نظر گرفته شود.
۸) اثرگذاری بر سایر کارکنان:اگر تصمیم انضباطی در مورد یک فرد اثرهای منفی و بازدارنده بر سایر کارکنان داشته باشد، این تصمیم سودی ندارد.
۹) قضاوت دقیق مدیریت:مدیر باید شواهد مستند برای تصمیم انضباطی خود داشته باشد تا در صورت رجوع کارکنان شواهد و دلایل را بیان دارد.
● مجازاتها
▪ اخطارشفاهی
ملایمترین نوع تنبیه اخطار شفاهی است.این شیوه توبیخ زمانی اثربخش است که در موقعیتی غیر رسمی وخصوصی انجام شود.مدیر باید با دادن اطلاعات روشن درباره مقرراتی که نقض شده ودشواریهایی که این تخلف پدید آورده است کار را آغاز کند.برای مثال اگر فرد چندین بار پی درپی تاخیر ورود داشته باشد،مدیر باید مقررات سازمان را در این مورد که همه باید در ساعت ۸ صبح در محل کار خود حضور یابند بازگو کند و سپس شواهد روشنی مبنی بر اینکه عدول از این قاعده به افزایش مقدار کار دیگران منجر شده وروحیه آنها را در واحد مربوط پایین آورده است، بازگو کند.
▪ اخطار کتبی
دومین اقدام در تنبیه گام به گام، اخطار کتبی است که در واقع نخستین گام رسمی در جریان تنبیه به شمار می آید، زیرا اخطار کتبی در پرونده رسمی متخلف نگهداری می شود.غیر از این مورد،شیوه اقدام در اخطار کتبی مانند اخطار شفاهی است تنها تفاوت آن است که در پایـــان گفتگو به وی گفته می شود که اخطار کتبی دریافت خواهد کرد.سپس مدیر اخطار را به گونه ای که موارد زیر در برگیرد، تهیه می کند:
بیان مسئله. مقرراتی که نقض شده است. اعترافهای فرد مبنی براصلاح رفتارش و پیامدهای تکرار تخلف هم مورد بحث قرار میگیرد.
ازآنجا که تذکر کتبی شدیدتراست،بسیاری از سازمانها به افراد فرصت میدهند، پرونده خود را پس ازمدتی (برای مثال دوسال خدمت رضایت بخش)از این اخطار پاک کنند.
▪ تعلیق
تعلیق یا اخراج موقت اغلب زمانی به کار گرفته می شود که گامهای پیشین نتیجه ای نبخشیده باشد.موارد استثنایی نیز وجود دارد که در صورت شدت تخلف بدون هر گونه توبیخ شفاهی یا کتبی به فرد تعلیق داده می شود.تعلیق را میتوان از یکروز تا چند هفته تعیین کرد ،اما اخراجهای چند ماهه بندرت پیش میآید. برخی از سازمانها این مرحله را طی نمی کنند،زیرا می تواند هم برای سازمان وهم برای کارمند پیامدهای منفی داشته باشد.اگر فرد دارای مهارت ویژه باشد. درمدت نبود او اثر جدی برعملکرد واحد یا سازمان گذارده می شود و یا ممکن است فرد پس از بازگشت، چهارچوب فکری منفی ویا نامطلوبتری نسبت به کار داشته باشد.پس چرا مدیریت تعلیق را به منزله یک چاره انضباطی در نظر میگیرد؟
زیرا هر تعلیق کوتاه مدت و بدون پرداخت دستمزدی که بتواند بی چون وچرا یک فرد مشکل آفرین را بیدارکند، می تواند او را متقاعد سازد که مدیریت در برخورد جدی است.در نتیجه فرد به خود می آید وبرای پیروی از مقررات سازمان مسئولیت پذیر می شود.
▪ کاهش درجه
کاهش درجه یک تنبیه دا ئمی است، بنابراین زمانی مفید است که:
۱)افراد به روشنی توانایی انجام کاررا داشته باشند.
۲) مدیران از لحاظ قانونی و اخلاقی خود را در شرایطی نبینند که فرد را اخراج کنند.
۳)به نظر برسد این مجازات میتواند فرد رابیدار کند.
▪ کاهش حقوق
در صورتی که نمی توان از آخرین چاره (اخراج)استفاده کرد، این روش معقول است.از نظر مدیریت، اخراج یعنی از دست دادن تجربه و سابقه یک فرد،به جای اخراج فرد واستخدام فرد جدید و بدون تجربه می توان از این روش استفاده و پس از تغییررفتار نیز این تنبیه را حذف کرد.
▪ اخراج
سخت ترین تنبیه انضباطی مدیریت، اخراج فرد مشکل آفرین است.اخراج را تنها باید برای پر خطاترین رفتارها درنظر گرفت و این زمانی است که رفتار فرد آن قدر نامطلوب است که به عملیات واحد یا سازمان خلل جدی وارد می کند.نکته حساس در اخراج عبارت است از کسب اطمینان از رعایت مقررات ناظر برآن و دردست داشتن دلایل کافی.عبارت دلایل کافی جای تامل دارد چرا که ممکن است تعریف مشخصی برای آن در دست نباشد.با این همه رهنمودهای زیر کمک می کند که کارفرما بتواند تا حدودی بر کافی بودن دلایل خود اطمینان یابد:
۱) آیا اخطارهای کافی مبنی بر پیامد رفتار کارمند یا کارگر اخراجی به وی داده شده است؟
۲) آیا مقررات موجود منطقی است ودر راستای عملیات کارآمد قرار دارد؟
۳) آیا پیش از تصمیم به اخراج،تحقیقات منصفانه در زمینه تخلف فرد انجام گرفته است؟
۴) آیا تحقیقات،نقض مقررات و عمل خلاف فرد را اثبات می کند؟
۵) آیا در موارد مشابه (قبل یا بعد از مورد کنونی)به همین ترتیب و بدون تبعیض تصمیم گیری شده است؟
۶) آیا این مجازات با تخلف و همچنین با سابقه عملکرد مستخدم همخوانی دارد؟
مواردی که باید هنگام منضبط کردن افراد به یاد داشته باشیم:
عملکرد افراد به هر دلیلی ممکن است دچار کندی شود و یکی از دشوارترین چالشهایی که مدیران با آن رودررو می شوند، نحوه عمل با مشکلات عملکرد است.زیرا غالبا به مسئله انضباط به عنوان مداخله ای منفی نظر می کنند.
اگردخالت انضباطی لازم شود،چطور می توان آن را به گونه ای اثربخش عملی کرد؟
به چنددستورالعمل مفید در این باره اشاره می کنیم:
▪ وقت شناسی: مشکل گشایی را باید بموقع انجام داد.هر چه مداخله زودتر صورت گیرد، شانس توقف در کاهش عملکرد بیشتر است.هر قدر مدیری بیشتر صبر کند، مداخله جنبه هدایت بخشی بیشتری به خود می گیرد.اگر مداخله با هدایت مناسب همراه باشد، چه بسا که کار به کناره گیری از زیر چتر مدیر بیانجامدو یا اینکه مدیر خود را از این کار کنار بکشد.
درصورتی که کارانضباط درحد امکان به بد رفتاری یا عملکرد ضعیف نزدیک نباشد، در مورد رفتار آینده اثربخشی چندانی نخواهد داشت.برخی مدیران می گذارند تا انبان مشکلاتشان پر شود،یعنی مشاهدات خود را از رفتار بد و ضعیف جمع می کنند وبعد یک روز وقتی که کیسه مشکلات پر شد، آن را در طبق اخلاص می ریزند.مدیران غالبا تا بررسی سالانه بر عملکرد، صبــــر می کنند.مدیرانی که از بررسی سالانه عملکرد استفاده می کنند، همه اعمال بدی را که افراد در ماه های آخر سال یا در طول سال انجام داده اند، به آنها تذکر می دهند. در صورتیکه مدیرانی که سریع اقدام می کنند، می توانند با موارد اشکال تک تک برخورد کنند وفرصت دریافت بازخورد را نیز داشته باشند.
▪ تکیه بر عملکرد: نکته ای که در کاربرد موارد انضباطی باید در نظر گرفت این است که به خصوصیات شخصی حمله ور نشوید،بلکه بر عملکرد تکیه کنید.به طور مثال همین یک هفته پیش این مطلب را به شما گفتم گویا هیچ چیز به یادسرکار نمی ماند،آفرین به این هوش و ذکاوت_این سخنان فقط احساسات را برمی انگیزند و هیچگاه باعث تمرکز بر روی مشکلات نمی شود.اگربه شخصیت کسی حمله کنید وآن شخص عصبانی شود،احتمال کار کردن توفیق آمیز با آن شخص بسیار ضعیف می شود.اگر بر عملکرد تکیه شود و نه بر خصوصیات فردی،رئیس و مرئوس در این مورد با هم حرف می زنند و مشکل را حل می کنند.
▪ مسائل را مشخص کنیدتکلیفتان را انجام دهید: مشخص کردن مسائل مربوط به عملکرد، امری مهم است.هنگام استفاده از انضباط سازنده در مورد کلیات فریبنده محتاط باشید.غالب مدیران در محل کار،جنبه های دیگر انضباط سازنده را بخوبی انجام میدهند. رفتارشان با مردم بجا است، زمانبندی کارشان مناسب است،نمودار سطح عاطفی شان متعادل است و بر عملکرد توجهی دقیق دارند.اما مداخله آنان به گونه ای است که کارمند،حرف مدیر را نمی فهمد و مدیر عصبانی یا گیج و سر در گم می شود.کلیات فریبنده برای سامان دادن امور ،کاری صورت نمی دهد.شخص باید پیش از مداخله تکلیفش راانجام دهد وجزئیات لازمی راکه به حل مشکل می انجامد،فراهم آورد.وقتی اطلاعات مشخص در دست باشد، مداخلات اینگونه به نظر می آیند: میزان تولید چهارده و نیم درصد از حد استاندارد پایینتر است، ضایعات شش و نیم درصد بالاتر از استاندارد است، پروژه پنج روز عقب افتاده است و پنج سازمان دیگر متکی به فرآورده ای است که ما تولید می کنیم. چنین چیزی مشخص کننده مشکلات است،بدین ترتیب مدیر و پیروان می توانند با هم به جستجوی راه حلی بپردازند.
▪ محرم اسرار باشید: آخرین چیزی که باید به خاطر داشته باشید، این است که مداخله های انضباطی را پوشیده نگه دارید.دستور کلی این است که تشویق را در ملاء عام و حل مسئله را در خلوت انجام دهید.بحث در مورد مشکلات در خلوت،کار فهماندن نظرات راآسان ترکرده و طرف مقابل رانیز بیشتر متوجه روند حل مشکل می کند.
هدف از انضباط سازنده آن است که حل مشکل به جای آنکه عملی تنبیهی به حساب آید، به فرصتی رشد گرا و مثبت تبدیل شود.
مدیر متوجه خواهد شد که به ذهن سپردن این عوامل هنگام مداخله های انضباطی به جای آنکه این اقدام را به مداخله ای مخرب بدل کند، به ارتباطی یاری دهنده تبدیل خواهد کرد.
● رویکرد نوین، انضباط بدون تنبیه
رویکرد سنتی به انضباط برای بسیاری از سازمانها مفید بوده است، اما برای برخی دیگر نیز مشکل آفریده است.حتی در مواردی که رویکرد سنتی بهبودهایی پدید می آورد و با پاداش و بازخورد مثبت همراه است،تاکید بر اقدامهایی دارد که در نهایت ناراحت کننده است.در نتیجه حتی یک نظام انضباطی بهسازی شده نیز می تواند به ایجاد حالت خصومت آمیز بین کارکنان و سرپرستان دامن بزند، به گونه ای که سرپرستان در پی مچ گیری از کارکنان مشکل آفرین باشند و کارکنان بکوشند شیوه های فرار از اتهام را در پیش گیرند.
رویکرد سنتی ،گذشته از آنکه منفی نگر است، به شدت بر قوانین و مقررات تکیه دارد.چون لازمه این رو یکرد آن است که اقدامها بر پایه تعریفهای قانونی انجام پذیرد. ممکن است مدیریت بیش از حد لازم به رفتار کارکنان چشم بدوزد و این به معنای اجرای واژه های قانون است،نه روح قانون.
افزون بر نکات بالا،رویکرد سنتی به شدت انعطاف ناپذیر است.اام وحدت رویه،مدیران را به یک سو نگری وا میدارد، به گونه ای که بادو تخلف مشابه یکسان برخورد کنند، حتی اگر یکی از آنها در شرایط و مقتضیات خاصی رخ داده باشد.
در رویکرد جدید سعی بر آن است که تا حد امکان مسائل بدون تنبیه حل شوند. در این شیوه مراحل زیر وجود دارد:
۱) تذکر شفاهی
۲) تذکر کتبی
۳) یک روز مرخصی برای تصمیم گیری (با حقوق)
۴) اخراج
در گام نخست،مدیر با زیر دست دیدار می کند تا استانداردهای عملکرد یا رفتار را برای وی روشن کند و از او می خواهد که تصمیم به تغییر بگیرد.در اینجا به هیچ گونه تنبیه و تهدیدی اشاره نمی شود،ولی سعی می شود توجه فرد به مقررات و استانداردها جلب شود.در گام بعدی،یادداشتی برای زیر دست می فرستد و گفتگوی پیشین و تعهدات وی را گوشزد می کند،البته در صورتی که رفتار خطا تکرار شده باشد.
تفاوت بین اخطار در شیوه های سنتی و یاد آوری یا تذکر در روش نوین در مفهوم آنهاست.در اخطار،شیوه تنبیه برای فرد روشن می شود(یعنی نحوه عمل بعدی مدیران مشخص می شود)،اما هدف از یادآوری روشن ساختن نحوه بر طرف کردن رفتار مشکل آفرین است. (یعنی فرد بعد چه خواهد کرد) بدین ترتیب، در انضباط بدون تنبیه، تاکید بر مسئولیت زیردست است و تصور مدیران بر آن است که او این مسئولیت را خواهد پذیرفت.
مدیران برای روزی که فرد خطاکار را برای تصمیم گیری به مرخصی می فرستند به او حقوق پرداخت می کنند تا به وی نشان دهند که میل دارند او همچنان در سازمان باقی بماند.در اینجا نیز تصور مثبت است:با این مرخصی، کارمند به تفکر میپردازد و تغییر می کند.هنگام بازگشت به کار، وی با مدیر خود دیدار می کند تا به او بگوید در سازمان خواهد ماند یا آن را ترک خواهد کرد.اگر تصمیم بر تغییر کردن و ماندن باشد،آنگاه مدیر و زیر دست می توانند هدفهای ویژه را همراه با طرح عملی آنها تدوین کنند.مرخصی برای تصمیم گیری بحث انگیزترین جنبه انضباط بدون تنبیه است.مخالفان آن می پرسند که چگونه می توان یک فرد مشکل ساز را برانگیخت که با دریافت مرخصی با حقوق برای تخلفی که مرتکب شده است، خود را تغییر دهد.
اما پیروان این نظام بر این عقیده اند که این نگرانیها بی مورد است.سازمانهایی که نظام نوین را به کار می گیرند می دانند که از نظر کارکنان خوب،این مرخصی همانند آخرین تیر ترکش است وکارکنان خطا کاری که از این مرخصی استفاده می کنند، آن را هر چیزی می پندارند جز تعطیلی.
انضباط بدون تنبیه مزایای دیگری نیز دارد.با این مرخصی،فرد خطاکار احساس نمی کند که باید حیثیت خود را حفظ کند یا در برابر مدیران به عمل متقابل دست بزند.همچنین میزان شکایتها را در سازمانهایی که اتحادیه دارند کاهش می دهد. چگونه ممکن است فردی که از مرخصی با حقوق برخوردار می شود، شکایت کند؟
شاید عیب اصلی انضباط بدون تنبیه این است که گاهی به دشواری می توان اطمینان یافت که مدیران آن را بپذیرند وخود را بدان متعهد بدانند.مدیران اگر حتی به نگرانیهای خود در مورد مرخصی با حقوق غلبه کنند،ممکن است به دشواری بتوانند سبک تنبیهی خود را تغییر دهند.
خلاصه عنصر اساسی تفاوت انضباط بدون تنبیه و شیوه سنتی همین پیش فرض است که کارکنان مسئول رفتار خود هستند وهر گونه بهبودی در انضباط بستگی به پذیرش این مسئولیت از سوی آنان دارد.با این برداشت،انضباط بدون تنبیه نوعی یاری رسانی به کارکنان است.
● نتیجه گیری
برای فعالیت تمامی گروههای سازمانی، انضباط امری ضروری است.خواسته های اعضا باید کنترل شده و در جهت اهداف سازمانی سوق داده شود. علاوه بر این حقوق افراد حفظ شده و محیط آرامی برای کار در سازمان فراهم شود.
کلمه انضباط اغلب بحث تنبیه را در ذهن به دنبال می آورد و آنچه که تا کنون در عمل نشان داده شده،همینگونه بوده است.تنبیه و ترس از آن،سبب پیروی شده است اما با فائق آمدن براین ترس فرد خاطی فقط به خواسته فعلی خود فکر خواهد کرد،نه پیامد کارش.آنچه در انضباط و رویکرد آن باید مد نظر قرار گیرد،این است که این روند برای انسان به کار برده میشود. انسانی که فکر،احساس و شعور دارد و باید آثار تنبیه رابر این انسان مد نظر قرار داد.تنبیه یک حالت اجبار دارد و برای یک انسان راههای موثرتری جز اجبار نیز وجود دارد.انسان را می توان برانگیخت تا مسئول کارش شود نه مجبور به کار و با ایجاد احساس مسئولیت در اوبه رشد و ارتقای او نیز کمک شود،رشدی که با به کار بردن تنبیه هرگز حاصل نخواهد شد.از اینرو دستیابی به محیطی آرام برای کار ، رشد کارکنان ، انجام کارها به بهترین نحو و جلوگیری از بی انضباطی و هرج ومرج و مسئول دانستن خود کارمند برای حل مشکل، با رویکرد نوین انضباطی یعنی انضباط مثبت محال نیست.
ارتباط مستقیم و روش های سنتی اطلاع رسانی، دیگر پاسخگوی خواسته های روز افزون جوامع پیچیده امروزی نیست و باتحولاتی که در روش اداره جوامع به وجود آمده است مردم دیگر حق خود می دانند تا در تعیین سرنوشت خود و مشارکت در اداره امور جامعه سهیم باشند و در این راه سخت تشنه دانستن ، تحلیل کردن و پردازش اطلاعات و اخبارند بر این اساس خلاء فوق سبب شده روش ها ، رسانه ها و وسایل نوین ارتباطی، ایجاد و روز به روز بهینه شود تا بتواند با سرعت انتقال اطلاعات و اخبار و نیز بازخورد و نحوه نگرش بین رابط و مربوط را از میان بردارند.
باتوجه به امر خطیر اطلاع رسانی و هماهنگی بین رابط و مربوط، کارشناسان و صاحبنظران حوزه نظری بر آن شدند با ایجاد واحدهایی به نام روابط عمومی نقش ارتباطی بین مردم و سازمانها را محقق سازند تا بتوانند نسبت به اصل داده ها و اطلاعات پاسخگو باشند. در واقع تبیین مفهوم ارتباط و پاسخ گویی در روابط عمومی، مثلث مدیر، کارکنان و مردم را در بر می گیرد و هر کدام از این ارتباطات نیز ویژگی های خاص خود را موجب می شود. به عقیده دکتر اقتداری» روابط عمومی به مثابه زبان مؤسسات و اندامی است که سازمانها برای ترغیب ، تشویق و جلب حمایت دیگران به آن نیاز دارند" افزون بر این روابط عمومی بخشی از وظایف مدیریت سازمان است که نیازمند همکاری مداوم و برنامه ریزی شده می باشد تا تفاهم و تعامل و پشتیبانی کسانی را که با سازمانهای مربوطه ارتباط دارند به دست آورند و برقرارسازند.
● روش های پاسخ گویی
روابط عمومی برای ایجاد زمینه مناسب در امر بستر سازی نظام پاسخگویی و برقراری تعامل و ارتباط مخاطبان با سازمان از روشهای گوناگونی می تواند استفاده کند که مهم ترین این روشها عبارتنداز: تماس با دوستان، کارمندان، مراجعه کنندگان و مصرف کنندگان کالا یا خدمات، جمع آوری و بررسی شکایات ، گزارش ها ، نامه ها، تلفن ها و نوشته های انتقادی و پیشنهادی افراد عضو سازمان یا بیرون از سازمان ، شرکت در جلسات و سمینارها و نشست های مربوط به فعالیت موسسه ، شرکت در جلسات مسئولان سازمان، تهیه بریده جراید مربوط به سازمان و حوزه کاری ، افکار سنجی، تهیه و انتشار نشریه داخلی، برقرار ارتباط با نویسندگان و ارباب جراید ودیگر رسانه ها ، جلب همکاری و مساعدت آنان برای نشر مطالب و مقالات مربوط به مؤسسه ، مصاحبه های مطبوعاتی ، نمایشگاه ، مراسم اهدای جوایز، سخنرانی، تنظیم متن آگهی برای انتشار در جراید و دیگر رسانه ها . روابط عمومی با استفاده از موارد فوق می تواند به نحو درست و صحیح در امر بستر سازی در درون سازمان مؤثر واقع شود.
● آیا روابط عمومی ها می توانند نقشی در بستر سازی نظام مشارکت عمومی داشته باشند؟
اکنون که در سال مشارکت عمومی و همبستگی ملی قرار داریم روابط عمومی ها نقش حساس و کلیدی تری به خود گرفته و باتوجه به وظایفی که بر آنها مشتمل است روابط عمومی ها می توانند با عمل به وظیفه مشخص قانونی و مدیریتی که برای استقرار و ابقاء خط ارتباطی دو سویه، درک مشترک و همکاری میان مربوط و سازمان نقش گسترده ای برای تفاهم ، تعامل و نیز پاسخگویی ایجاد نمایند و نیز توجه مدیریت را معطوف به مسایل حاکم بر اهداف و درخواست ها نماید به گونه ای که آن سازمان یارای حل دشواریها را داشته باشد و به مدیریت کمک کند که از دگرگونی و تحول بهره گیرد و در کنار آن به ازای پاسخ دادن به نیازهای مخاطبان به راحتی ادامه حیات دهد و به عنوان یک سیستم هشدار دهنده در کنار روند های آتی سازمان عمل کند. پس اگر برای روابط عمومی وظایفی چون پاسخ گویی، اطلاع رسانی، فرهنگ سازی ، شکل دهی به افکار عمومی و ارتقای سطح آگاهیهای عمومی در نظر آوریم با انجام صحیح و درست هر یک از آنها به راحتی بخشی از فراگرد بستر سازی نظام پاسخ ده شکل می یابد و حرکتی قابل قبول صورت می گیرد.
اگر به نقش روابط عمومی از نظر و بعد اطلاع رسانی و پاسخ گویی توجه کنیم بی شک در شکل دادن شناخت و فرهنگ پاسخ گویی، گروه کثیری از افراد جامعه و سازمانها نقش می یابد و می تواند آنان را از مرحله ای به مرحله دیگر که همان ارتقاء جامعه است کاملاً سوق دادو اگر وظیفه روابط عمومی را در بسیاری از موارد تغییر نگرش افراد و سازمانها بدانیم در آن صورت ملاحظه خواهیم کرد در توسعه، فرهنگ سازی و ایجاد بستر پاسخگویی ناچار می باید نگرش سازمانها و افراد را تغییر داد و با دگرگونی نگرشها بستر را برای توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و ی آماده کرد . نگرش از آموزه ها و شناخت سرچشمه می گیرد و با شناخت قابل تغیراست هر چند در این راستا پیچیدگی های فراوانی باشد که با برنامه مدون و راهبردی به این بستر سازی می توان دست یافت.
لازم به ذکر است روابط عمومی برای رشد وارایه کارکرد مطلوب ، نیازمند بستر مناسبی است . درحقیقت آیا روابط عمومی به مثابه چشم و گوش و پیشانی سازمان است و یا روابط عمومی می باید در یک اتاق تنگ و تاریک بنشیند و به هر مراجعه کننده ای پاسخ منفی بدهد؟
به واقع باید برای نقش و وظایف روابط عمومی قانونی برقرار ساخت تا با نظام مند بودن اختیارات و وظایف وشفاف کردن حوزه وظایف در متن قانون بتواند بنا بر آنچه که بر دوش آنها نهاده اند عمل نمود و بستری برای پاسخگویی ایجاد نماید و در غیر اینصورت باتوجه به عدم ارائه وظیفه از آن بازخواست نمود. به کارگیری نیروهای آموزش دیده و متخصص در روابط عمومی ها و شناخت روش ها از دیگر نکاتی است که می بایست در روند پاسخ گو نمودن روابط عمومی برآن همت گمارد. در نهایت روابط عمومی ها می توانند محل تفاهم و تبادل نظر و ارتباطات درونی و بیرونی باشد و این یعنی افزایش بهره وری و گسترش زمینه های توسعه اقتصادی و اجتماعی .
امید است برآن باشیم تا به واسطه پاسخ دادن به نیازهای مردم و نیز اطلاع رسانی در مورد کارکردهای سازمانها، روابط عمومی ها بتوانند به نقش خطیر خود دست یابند و این نیست مگر با همکاری و تعامل درون سازمانی که به امید حق با تلاش و مساعی همه دست اندر کاران به بار و بهره وری نشیند.
بهره گیری از روش های مدیریت در روابط عمومی در سال های اخیر موجب بالندگی، پویایی و نهایتا ارتقاء كیفی كارها و فعالیت ها در قلمرو روابط عمومی سازمان های دولتی و غیردولتی شده است، دامنه فعالیت های روابط عمومی و بازتاب مطلوب و عملكرد مفید آن ها باعث شده است كه خلاقیت و نوآوری و رشد و توسعه و افزایش كارایی و بهره وری را در سطوح مختلف سازمان ها را شاهد باشیم.
مدیریت روابط عمومی در سازمان ها با اتخاذ تدابیر، تعیین خط مشی و تگذاری و تصمیم گیری های اصولی و عملی بر اساس نظم و واقعیت های موجود سازمانی و خواسته ها و تقاضاهای مخاطبین ترسیم و تبیین می شود و پس از مرحله تدوین به اجرا درمی آید، بدون تردید شیوه های سنتی روابط عمومی كه مبتنی بر خودمحوری خودخواهی و عدم توجه به واقعیت های سازمان و جامعه و بدون در نظر گرفتن اصول مدیریت علمی، در دنیای پیچیده امروز، انتظارات روزافزون و مطالبات جامعه را برآورده نمی كند.
امروزه در عرصه روابط عمومی، مسایل و تصمیمات و تقاضاهای متنوع مشتریان و كاركنان سازمان ها موجب شده است كه با تحقیق و بررسی تبعات مختلف ی، اقتصادی و فرهنگی و اجتماعی مورد ارزیابی و بررسی قرار گیرد، پاسخگویی بدون در نظر گرفتن عوامل و تبعات یاد شده غیرممكن است، برای پاسخگویی منطقی و شفاف، سریع و صریح لازم است كه از ظرفیت های سایر علوم بهره گرفت فی الواقع مدیریت روابط عمومی می بایست از تخصص ها و دانش های مختلف علوم اجتماعی، روانشناسی و موضوعات هم پیوند با مدیریت برای رسیدن به اهداف سازمان، نهایت تلاش و كوشش را بكار گیرد. علاوه بر آن لازم و ضروری است كه اهداف، ساختار و وظایف سازمان را به درستی بشناسد و ارتباط منطقی بین تشكیلات را درك كند مدیریت روابط عمومی بدون شناخت و فهم مسایل درون و برون سازمانی، نمی تواند در اهداف تعیین شده سازمان مثمرثمر باشد، مدیریت روابط عمومی می بایست با ابزارها و تاكتیك ها و برنامه ریزی در افزایش كارایی و بهره وری و پاسخگویی به انتظارات عمومی نقش جدی و تعیین كننده داشته باشد، هرچند بسیاری از مدیران، روابط عمومی را به صورت پوستر چسبان می انگارند ولی این نگاه و شیوه نگریستن به روابط عمومی در واقع توهین به مشتریان و مخاطبان سازمان می باشد، روابط عمومی ها می بایست خود را از این نوع نگاه نجات دهند، و با لحاظ كردن خواسته ها و اهداف سازمانی و تامین منافع آن از یك طرف و تجزیه و تحلیل تقاضاهای مخاطبان و مشتریان از سوی دیگر، موجب پیشرفت سازمان و رضایتمندی مخاطبین شود كه هدف از ایجاد روابط عمومی فی الواقع ارتباط میان مشتریان و سازمان است و نوع نگاه سنتی را كم كم از زوایای بسته و قدیمی دور نموده و مدیریت علمی را جایگزین آن سازد، روابط عمومی در ساختار اداری كشور فراز و فرودهای فراوانی داشته است، برای ادامه فعالیت و حفظ ساختار سازمانی خود، به شناسایی و فهم تنگناها و مشكلات درونی و محیط بیرونی اقدام نماید تا بتواند پویایی سازمان را حفظ كند.
اگر مدیریت روابط عمومی همه چیز را ثابت و بدون تغییر فرض كند، قطعا سازمان با چالش روبرو خواهد شد. روابط عمومی ها نباید دیدگاه خود را بر روی داده های پیرامون خود ببندند، بلكه باید از انتقادات و پیشنهادهای مشتریان استقبال كنند و همچنین نسبت به مجموعه سازمانی خود انعطاف پذیر باشد. مدیریت روابط عمومی ها بایست همسان با بخش های دیگر سازمان متحول شود، برای تحقق این امر نباید از آموزش نیروی انسانی و تغییرات و تحولات محیط اداری بسیار حائز اهمیت است. همین امر سبب بالندگی و پویایی و موفقیت مدیریت روابط عمومی می شود. دنیای مدرن و عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات اقتضاء می كند كه مدیریت روابط عمومی، رفتار دموكراتیك را برای مشاركت بیشتر نیروها در محیط سازمانی و خارج از آن نهادینه سازد و فلسفه وجودی مدیریت را با ایجاد جاذبه و تشویق و رفتار خردمندانه و مشاركت جویانه دنبال كند و برای رسیدن به اهداف سازمانی از تمام قابلیت های بالفعل و بالقوه نیروی انسانی استفاده و بهره گیرد و برای ایجاد ارتباط با نهادهای دیگر اجتماعی به صورت موثر عمل كند و عكس العمل های احتمالی را پیش بینی و در صورت وقوع هر بحرانی، توانایی مدیریت آن را داشته باشد.
احترام به ارباب رجوع و تكریم مشتری سالهاست كه در دنیا رواج پیدا كرده است. این امر جزء پایه اترین تهای موسسات و سازمانها است كه از آن با عناوین مختلفی چون مشتری نوازی»، مشتری محوری» و …. نام می برد.
آنچه باعث موفقیت ایشان در پیاده سازی این مهم گردیده است در درجه نخست اعتقاد كامل به نقش و جایگاه مشتری و ارباب رجوع در بقاء و تداوم كاری سازمان است و درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی برمبنای مشتری مداری می باشد. این موضوع تا اندازه ای از اهمیت برخودار است كه امروز شركتها و سازمانی كوچك و بزرگ در سطح بین المللی در بازار رقابت، دائما در حال تحقیق و پژوهش در جهت ابداع راهكارها و روشهای جدید و كارآمد به منظور جذب مشتریان جدید و جلب رضایت مشتریان قدیم می باشند. البته در سازمانها و ادرات دولتی كه ماهیت كاری آنها، خدماتی است شیوه های كسب رضایت ارباب رجوع و احترام به آنها تقریبا متفاوت است.
زمانی كه صحبت از تكریم ارباب رجوع به میان می آید، تنها احترام ظاهری و برخورد مناسب با ایشان مدنظر نیست بلكه منظور اصلی برخورد سازمان و نوع عملكرد آن به گونه ای است كه ارباب رجوع به نحوی شایسته و محترمانه پاسخ خویش را دریافت نماید. متاسفانه تاكنون در بعضی از سازمانها دولتی نه تنها به این مهم توجه نشده و ارباب رجوع مورد احترام قرار نگرفته و پاسخ مناسب را دریافت ننموده اند، بلكه ضمـن درگـیر شـدن در بـروكراسی اداری اصطلاحا، به سر دوانده شده كه همانا مصداق بی احترامی و عدم تكریم ارباب رجوع می باشد. طرح تكریم ارباب رجوع كه از جانب سازمان مدیریت و برنامه ریزی و در راستای ت مردم سالاریش ارائه دولتی ابلاغ گردیده می توانند نقطه عطفی در جهت حیران آنچه می بایست از سالها قبل، پیاده سازی این طرح می باشد، چرا كه اگر به مثابه بسیاری از طرحهای پیشین با شیوه های نادرست و با سطحی نگری با آن برخورد شود نه تنها جبران مافات ننموده و نگرش مردم و ارباب رجوع را نسبت به دولت و دولتمردان تغییر نمی دهد، بلكه زخمهای گذشته ایشان را عمیق تر نموده و موجباب دلسردی آنها را نسبت به مسئولان فراهم می آورد كه همانا آفت بزرگی است كه می تواند مبانی حكومت اسلامی را خدشه دار نماید.
آنچه در این جا ضرورت دارد نقش و جایگاهی است كه روابط عمومی در اجرای این طرح ایفا می كند. روابط عمومی در این عرصه دارای نقش دو سویه است. از آنجایی كه اجرای موثر و موفقیت آمیز این طرح مستم تعییر نگرش سازمان نسبت به ارباب رجوع است قبول تكریم ارباب رجوع به عنوان یك فرهنگ سازمان می باشد، لذا روابط عمومی می تواند با ایجاد یك تعامل میان ارباب رجوع و سازمان نقشی موثر در ایجاد فرهنگ ایفا نماید.
همچنین روابط عمومی می تواند با اطلاع رسانی صحیح و دقیق، ارباب رجوع را نسبت به اقدامات انجام شده در سازمان در راستای پیاده سازی طرح تكریم و نتایج آن در امور ارباب رجوع آگاه نماید. روابط عمومی می تواند با حفظ جایگاه و شان سازمانی خویش با ایجاد مجاری خاص، موانع، نواقص و كاستی های اجرای طرح را شناسایی و در اختیار سازمان قرار دهد تا با پیـش بیـنی راهـكارهـای منـاسب و برطـرف نمـودن مـوانع و مشكلات، موجباب اجرای بهتر طرح و در نتیجه جلب رضایت ارباب رجوع را فراهم آورد.
ذكر این نكته ضروری است كه روابط عمومی زمانی می تواند در ایفای وظایف خود موفق باشد كه از اختیار و قدرت كافی از جانب سازمان برخوردار باشد. از دیگر ضروریات انكارناپذیر در جهت اجرای طرح تكریم مشتری تجهیز منابع، اتوماسیون، بهره گیری از تكنولوژی روز، پیشگاهی در ارائه خدمات، ایجاد و حفظ شادابی پرسنل، بازنگری مداوم در رویه ها و روش ها اجرایی، نگرش تطبیقی، استراتژی وفاداری مشتری، شناخت رقبا، نگاه سیستمی و … از پارامترهای اساسی هستند كه باید همواره مدنظر قرار گرفته و تجدید نظر شوند. این واحد باید ضمن سنجش محیط و انتقال اطلاعات به مدیریت و مراكز تصمیم گیری به عنوان یك مركز مشاوره راهبردی به مدد سازمان بیاید سازمان را در رفع مشكلات یاری دهد و بستر مناسب را برای همكاری بین سازمان و گروههای مخاطب فراهم سازد و با استفاده از تكنیك های مدیریت در راستای ایجاد هماهنگی بین منافع سازمان و منابع گروههای مخاطب عمل كند. چرا كه به تعبیر مرحوم دكتر نطقی پدر روابط عمومی ایران روابط عمومی همان مدیریت تفاهم است».
ایشان در جایی دیگر روابط عمومی را گفتمان» بین سازمان و گروههای مخاطب برای رسیدن به تفاهم» دانسته اند. روابط عمومی نباید صرفا توجیه گر سازمان باشد و یكسویه عمل كند. روابط عمومی نه تنها محاسن را روشن می سازد و تصویری واقعی نه دروغین از سازمان ارایه می كند (برخی از متفكران، روابط عمومی را خانه شیشه ای سازمان می دانند) بلكه باید نگاهی عمیق و متفكرانه به نقاط ضعف سازمان بیندازد و با روحیه انتقادپذیری، عیوب آن را برای تصمیم گیران و مدیران برملا سازد. فراموش نكنیم كه غفلت از این فرصت مغتنم بی گمان ما را در ورطه غربت و انزوا فرو خواهد برد.
"اخلاقیات در کار" عبارتند از: "دیدگاهی در مورد زندگی که سبـب افـزایش سخت کوشی و بالا بردن انضباط فردی می شود و شما را به سمت موفقیت و کامیابی عمومی سوق می دهد.
کامیابی جـز در سایه خداوند بدست نخواهد آمد و نشانه ای از الطاف الـــهی است." اعتقاد به هر چیزی که داشته باشید (البته اگر اصـلاً اعتــقادی داشته باشید) و به هـر خدایی که ایمان آورده باشید (اگر اصـلاً بـه خــدا ایـمـان داشتـه باشید)، عبـارت "اخلاقیات در کار" این روزها خیلی بیشتر از خاستگاه اولـیـه خود که وابسته به اعتقاد و ایمان بوده، گسترش پیدا کرده و مفـهـوم مدرن آن تبیـــین کننده نگرش افراد نسبت به کار و زندگی می باشد.
برای برخی از افراد این عبارت تنها در برگیرنده صفات اخلاقی مثبت است؛ مانند: حس مسئولیت پذیری، سعی و تلاش، فداکاری، پافشاری، تمرکز و توجه، میل و رغبت، صداقت، انضباط، و تعهد. برخی دیگر نیز مفاهیمی که زیان بار هستند را از این عبارت برداشت می کنند:
افراط، ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته کار کردن، هجوم اطلاعات، اعتیاد به کار، انحلال خانوادگی، طمع فراوان.
در اکثر موارد بیشتر افراد – مدیران، افسران ارشد، افراد حرفه ای، افراد با مهارت در عرصه تجاری، صاحبان کالا و مشاغل، مدیران موسسات بزرگ تجاری، کارفرمایان، کارمندان و کارگران- اظهار می دارند که با شنیدن عبارت بالا، به طرق مختلف احساسات نیرومندی در آنها بیدار می شود. چه چیز سبب وجود یا فقدان "وجدان کاری" می شود؟ نحوه نگرش افراد نسبت به دیگران و حتی نسبت به خودشان، و نسبت به مفاهیمی چون: تاثیرگذاری، ارتباطات، اعتماد، نحوه اجرا، و ارزشیابی افراد چگونه است؟
جشن هایی که برای تقدیر از بزرگان برپا می شود را در نظر بگیرید، حال چه مربوط به ورزش، سرگرمی، اکتشاف، ت، اقتصاد، و یا مقوله های دیگر باشند. کسانی که برنده یک چنین جوایزی می شوند، هنگام دریافت جایزه ۳ مورد را هیچ گاه از یاد نمیبرند: کسانیکه او را به این دنیا آورده و بزرگش کرده اند، نظام اعتقادیشان، و همقطارانشان که به او کمک کرده و وی را به جایگاه فعلی رسانده اند. زمانیکه از کسی که بزرگشان کرده صحبت می کنند، می گویند: "من از [نام فرد] تشکر می کنم که از کودکی مرا تشویق می کرد و به من ارزش سخت کوشی را آموزش داد.
ارزش سخت کوش مطلبی است که بیانگر اخلاقیات در کار می باشد. نباید به اشتباه تصور کنید که اخلاقیات در کار یک تعریف کلی از کار، تعیین اهداف شغلی، و نحوه عملکرد اجرایی شماست. اخلاقیات کاری در حقیقت قسمتی از نظام باورهای شخصی شما هستند که در طرز برخورد و رفتار و حالاتتان نمودار می شوند. یک نظام اخلاقی که تعیین کننده رفتار شماست و بر طبق آن می توانید تصمیم بگیرید که آیا لازم است سخت کار کنید یا نه. این نظام به ویژه زمانی فعال می شود که شما تنها هستید و کسی کارهایتان را زیر نظر ندارد. احساس شما نسبت به موفقیت های دیگران نیز در سایه این نظام اخلاقی نمود پیدا می کند.
از قدیم به صورت کلیشه ای مرسوم بوده که برای رسیدن به موفقیت باید به سختی کار کنید و اگر در هر زمینه ای به شدت تلاش و کوشش از خود نشان ندهید، به موفقیت دست پیدا نخواهید کرد. شاید در نگاه اول از نظر مفهومی این عبارت درست به نظر برسد، اما باید گفت که تاثیر انگیزه و علاقه در نظر گرفته نشده. البته افراد بسیار زیادی هم هستند که به شدت کار می کنند و به نتیجه دلخواه خود نمی رسند بنابراین قبول این مطلب در عصر ورزش های چند میلیون دلاری، قراردادهای سینمایی میلیاردی، و در جایی که خرید و فروش مواد مخدر رواج پیدا کرده، دور از واقعیت نیست.
فاکتورهایی که در نظام اخلاقی شغلی شما نقش دارند به شرح زیر می باشند:
▪ محیطی که در آن کار می کنید (دفتر کار، مدرسه، خانه، اجتماع، ت، و محیط های اعتقادی)
▪ عزت نفس فردی و انگیزه های شخصی
▪ آموزش هایی که به شما داده می شود و دانش و مهارت هایی که کسب میکنید.
▪ نوع تربیت خانوادگی و نگرش شما نسبت به ارتباط تلاش و موفقیت
▪ موفقیت مادی/معنوی را چگونه تعریف می کنید و چه نگرشی نسبت به آنها دارید
▪ آیا قلباً تایید می کنید که سخت کوشی اثرات مثبتی به دنبال خواهد داشت
▪ در اختیار داشتن اخلاقیات مثبت امری است که از یک سری رفتارهای پیچیده و باورهای مرکب نشات می گیرد.
چه چیز سبب وجود یا فقدان "وجدان کاری" می شود؟ نحوه نگرش افراد نسبت به دیگران و حتی نسبت به خودشان، و نسبت به مفاهیمی چون: تاثیرگذاری، ارتباطات، اعتماد، نحوه اجرا، و ارزشیابی افراد چگونه است؟ حال اجازه دهید نگاهی به سه جنبه مختلف "اخلاقیات در کار" داشته باشیم تا بتوانیم به پرسش های بالا پاسخ دهیم: اعتقادات فردی، رفتارهای خارجی، و نتیجه کار
● اعتقادات فردی
نحوه نگرش شما به تلاش و کوشش در کار از همان زمان کودکی شکل می گیرد. از آغاز سن رشد، شما یاد می گیرید که چیزهای جدید را تجربه کنید، و این امر، به دنبال تعهدات و وعده های والدین، سبب گسترش خلاقیت و سخت کوشی در شما میشود. شما یاد می گیرید کاری که دوست دارید و از آن لذت می برید را انجام می دهید، در کارهای خانه به دیگران کمک کنید، داشته هایتان را با دیگران تقسیم کنید، و درستکار و صادق باشید. و یا درست عکس تمام این موارد عمل کنید؛ به شما آموزش می دهند که کارهای خانه را انجام دهید، اشتباه کنید و از اشتباهات خود درس بگیرید و در زمان وقوع مجدد آنرا بطور متفاوت انجام دهید، زمین بخورید و دو مرتبه از جایتان بلند شوید و به راهتان ادامه دهید. سیستم اعتقادی شما از همان دوران نوزادی شکل می گیرد و تا آخر عمر کنارتان باقی خواهد ماند.
اما اگر احساس می کنید که روش تربیتی شما در دوران کودکی صحیح نبوده، نباید ناامید شوید چراکه باز هم می توانید جنبه های مثبت کاری را در خود ایجاد کنید. البته این کار ساده نیست و همیشه ممکن است بازتاب های متفاوتی را از اطرافیان دریافت کنید. اما به هر حال باید به خودتان ایمان داشته باشید و سخت کوشی را از یاد نبرید تا بتوانید مسیر دست یافتن به موفقیت فردی را پیدا کرده و بپیمایید.
● رفتارهای خارجی
زمانیکه از نظر اعتقادی به این نتیجه رسیدید که داشتن اخلاقیات مثبت کاری مهم است، می توانید بر روی آن کار کرده و این اعتقادات درونی را به رفتارهای بیرونی تبدیل کنید و آنها را به مرحله اجرا در آورید. به تعهدات خود احترام بگذارید و سعی کنید آنها را تا آخرین مرحله انجام دهید حتی اگر انجام آنها برایتان دشوار گردد. زمانیکه با مقاومت و مخالفت مواجه می شوید، مصر و سخت کوش باشید تا بتوانید موانع موجود را از سر راه خود بردارید. با انضباط شخصی که برای خودتان قائل هستید، می بایست خود را مجاب کنید که به کاری که می کنید توجه داشته و تنها بر روی آن تمرکز کنید. باید نشان دهید که نسبت به تمام وقایعی که دور و برتان می افتد، هوشیار بوده و به آنها اهمیت می دهید. تصمیم گیری های زندگی را بر اساس ارزش های اخلاقی که در ذهن دارید انجام دهید و اگر نتیجه مطابق میلتان نبود، آنرا با سربلندی بپذیرید. در آخر باید اشاره داشت که شما باید با درون خود زندگی کنید، هر جایی که می توانستید به دیگران کمک کنید، و امانتدار خوبی برای اعتماد دیگران باشید.
برای اینکه به خود و افراد دیگری که به شما اعتماد کرده اند نشان دهید که صادق هستید، باید به آنها ثابت کنید که ارزش سخت کوشی را می دانید و به آن در تمام عرصه های زندگی عمل می کنید.
● نتیجه
شاید برخی ها تصور کنند زمانیکه میانبرهای راحت تری نیز برای رسیدن به موفقیت وجود دارد، برای چه خودمان را آزار دهیم و به اخلاق کاری فکر کنیم؟ این جا دقیقاً همان جایی است که عمق باورها و میزان تعهد فردی شما نسبت به آنها معنا پیدا می کند. همه افراد در برهه های مختلف زندگی خود زمانیکه با مشکلات بزرگی مواجه میشوند، این سؤال را از خود می پرسند؛ اما باید بدانید که همین اعتقاد و نظام ارزش های اخلاقی هستند که می توانند شما را از سد مشکلات بزرگ زندگی رد کنند.
هر چند هیچ گونه ضمانتی وجود ندارد که همه افراد نتیجه مشابهی دریافت کنند، اما به هر حال بسیاری از موارد هستند که برای همه ثابت شده و همه افراد به آن عقیده دارند.
زمانیکه اخلاق کاری داشته باشید زمینه های ارتقای شغلی افزایش پیدا میکند.
ارتباط ـ چه شخصی باشد چه کاری- با وجود اعتماد تقویت شده و تداوم پیدا می کند و از طریق تعهد و سرسپردگی مادام العمر خواهد شد.
اگر اعتقاد شدیدی نسبت به اخلاق کاری داشته باشید، آنوقت اعتبار شما از جایی که خودتان هم نمی دانید، همه جا گیر می شود و دیگران برای شما احترام قائل می شوند.
فرصت های مختلف در مقابل شما خودنمایی می کنند و احساس می کنید که دنیا نعمت های کوچک و بزرگ خود را به شما عرضه می دارد و در موقعیت قرار می گیرید که "شانس" با قاعده و بی قاعده به سراغتان می آید.
در همان چهارچوبی که "موفقیت" را تعریف کرده اید به موفقیت دست پیدا میکنید.
عزت نفس شما افزایش پیدا میکند و در نظر سازمان، افراد دیگر و حتی جامعه فرد با ارزش تری جلوه خواهید کرد.
دنیا پر است از مشکل و سختی و مباحث غیر حقیقی. شاید افرادی که دارای اخلاق کاری قوی هستند شاید نتوانند به آن بزرگی و عظمتی که جامعه تعریف می کند برسند، اما به هر حال افرادی که به بزرگی رسیده اند همیشه اظهار می دارند که همین "اخلاق کاری" یکی از فاکتورهای آنها برای رسیدن به موفقیت محسوب می شود. شما چه فرد بزرگی باشید و چه در تصورات خود احساس کنید که بزرگ هستید و به دیگران هم با این دید نگاه کنید، و اخلاق کاری مثبتی را از خود به نمایش بگذارید، چیزی جز موفقیت در انتظارتان نخواهد بود.
مدیران تمام کسب و کارها دارای ویژگیهای مشترک زیادی هستند، اما آیا تاکنون فکر کردهاید چه ویژگیهای مثبت و منفی مشترکی در مدیران مختلف وجود دارد؟
نتایج جدیدترین تحقیقات نشان می دهد، تعدادی ویژگی مشترک در بین مدیران بد دنیا وجود دارد. شاید شما هم در ذهن خود مدیر یا رئیسی را تجسم کنید که از بدترین مدیران دنیا به حساب میآید، اما چه چیزی سبب شده تا این ذهنیت دربارهی آن مدیر در ذهنتان شکل بگیرد؟
لازم به ذکر است، ویژگیهای شخصیتیِ زیادی وجود دارد که در بین تمام مدیرانِ بد دیده می شود. یکی از خصوصیات این است که آنها هیچ وقت خود را مدیر بدی نمی دانند، بلکه فکر می کنند تمام کارهایشان به خوبی و روی اصول انجام می شود و مدیر خوبی هستند. در ادامهی مقاله، به چندین ویژگی مشترک بدترین مدیران دنیا اشاره می کنیم، اگر این خصوصیات را در خود پیدا کردید، به سرعت به دنبال اصلاح آنها باشید.
یکی از خصوصیات مدیران بد این است که در محیط کار، ارتباط خوبی با کارمندان برقرار نمی کنند. اگر شما چنین ویژگیای را در خود به وجود آوردهاید، هر چه سریعتر به دنبال ترک آن باشید و تا جای ممکن با کارمندان خود بهتر و صادقانهتر رفتار کنید.
خودشیفتگی یک خصوصیت بارز در مدیران بد است. افرادی که شخصیتی خودشیفته دارند، مدام به این فکر می کنند تأثیر کار دیگران روی خود را بسنجند یا همیشه می خواهند ببینند موفقیت یا شکست دیگران چه تأثیری روی آنها دارد. این در حالی است که باید این باور را در خود به وجود آورید در کار گروهی، هیچ خودبینی و خودشیفتگی جای ندارد و این قانون برای مدیران تمام دنیا صادق است.
بعضی از مدیران همیشه می خواهند کارهای جزئی کارمندانشان را هم کنترل کنند. اگر نمی توانید بهاندازهی لازم به تیم خود آزادی و استقلال عمل دهید، دست از مدیریت بکشید و اصلاً هیچ تیمی تشکیل ندهید.
یک مدیر بد تنها با تعدادی از کارمندان رابطهی صمیمانه برقرار می کند و میان کارمندان تفاوت قائل می شود. باید در محیط کار با تمام کارمندان به یک صورت رفتار شود و این صمیمیت و توجه بیش از اندازه منحصر به خارج از محل کار است.
وقتی مدیری نمی داند از کارمندانش دقیقا چه چیزی می خواهد، کارمندان چطور می توانند انتظارات او را برآورده کنند؟
اگر شیوهی مدیریتیتان بدین شکل است از ترس برای حرکت رو به جلوی تیم استفاده کرده و کارمندان را مجاب به انجام کاری کنید، باید بدانید راه اشتباهی در پیش گرفتهاید، زیرا این روش برای پیشبرد کار تیمی، اخلاقی و درست نیست و شما را به هیچ جایی نمی رساند.
کاملاً طبیعی است در برخی موارد بیحوصله یا ناراحت باشید، اما نباید زود از کوره در بروید و برای ابراز ناراحتی در محیط کار صدای خود را بلند کنید.
به عنوان مدیر موفق، باید بتوانید در شرایط سخت بهترین تصمیمات را اتخاذ کنید. اگر مدیری نتواند برای جزئیترین مسائل مانند ناهار تصمیم بگیرد، بهتر است مدیریت را کنار بگذارد.
شاید بهعنوان یک کارمند برایتان پیش آمده کاری را شما انجام می دهید، اما مدیرتان آن را به اسم خود ثبت می کند. نباید هیچ وقت این کار را انجام دهید، زیرا حس خوبی در کارمندان به وجود نمیآورد.
مدیرانی که در شکستها همه را جز خودشان مقصر می دانند، شایسته مدیریت نیستند. آنها در مقابل مدیرانی قرار می گیرند که به خاطر عملکرد خوب کارمندانشان، به آنها پاداش می دهند.
کارمندان چاپلوس تمام وقت و انرژی خود را صرف این کار می کنند تا پیش مدیر، خوب جلوه کنند. دلیلش این است که آنها می دانند مدیر به تعریف و چاپلوسی علاقه دارد؛ اما باید بدانید، یک مدیر خوب و موفق، علاقهمندی کارمندان را در قلب خود لمس می کند نه از طریق زبان آنها.
تمام مدیران بد دنیا، مسئولیت خطاهای خود را نمی پذیرند و هرگز معذرت خواهی نمی کنند. این در حالی است که مدیران خوب، به راحتی اشتباهاتشان را به گردن می گیرند.
مدیرانی که تمایلی به تغییر ندارند و به آن روی خوش نشان نمی دهند، در نهایت تیم شان را به شکست می رسانند.
حتماً برای شما هم پیش آمده مدیر بدون توجه به زحماتی که کشیدهاید حتی یک تشکر هم از شما نکرده است. درک نکردن کارمندان و عدم قدردانی از آنها سبب می شود روحیهی افراد تضعیف شده و هیچ موفقیتی به دست نیاید.
مدیران بد به کارمندانشان انگیزه نمی دهند و قادر به استفاده بهینه و بازدهی حداکثری از کارمندان خود نیستند.
خصوصیت مدیران بد این است که در کافیشاپهای اطراف محل کار چای می خورند و از بیرون به مدیریت کارمندان می پردازند. زمانی که به حضور آنها برای انجام کارهای مختلف نیاز است، در دسترس نیستند.
خصوصیت شخصیتی مدیران بد دنیا این است که نمیخواهند درباره مشکل چیزی بشنوند و از چالشها فرار می کنند. آنها وقتی کارمندانشان دچار مشکلی می شوند، در دسترس نیستند تا مشکل را حل کنند.
وقتی مدیری نگرش محدود داشته باشد، کارمندان هم در مسیر درستی قرار نمی گیرند و این مسئله می تواند سبب خستگی اعضای تیم شود.
برخی مدیران در حضور کارمندان از آنها تعریف و تمجید می کنند، اما در ذهن و قلبشان نظر دیگری دارند. این افراد مدیران خوبی برای هدایت یک کسب و کار نیستند و نمی توان به آنها اطمینان کرد.
خیلی خوب است بهعنوان یک مدیر، از کارمندان انتظارات مشخص داشته باشید، چرا که انتظارات غیرواقعی و دست نیافتنی تنها باعث ناامیدی کارمندان می شود. یک مدیر خوب می تواند میان انتظارات واقعی و مطلوب با انتظارات غیرواقعی تفاوت قائل شود.
یکی از خصوصیات مدیران بد این است که قادر به برقراری تعادل میان کار و زندگیشان نیستند. آنها ساعات زیادی از روز را پای کامپیوتر می نشینند و خارج از محل کار هیچ ارتباطی با کارمندان خود ندارند.
مدیرانی که کم کاری اعضای تیم را توجیه می کنند و آن را نادیده می گیرند، در دسته بدترین مدیران دنیا قرار دارند. وقتی یکی از اعضای تیم با کم کاری خود باعث می شود فشار بیشتری به بقیه وارد شود، قطعاً این مسئله سبب ایجاد تنفرِ اعضای تیم نسبت به او خواهد شد، اما یک مدیر خوب نباید اجازه دهد چنین اتفاقی بیفتد.
مدیرانی که همیشه در تیمهای کاری به دنبال مشکل درست کردن و اختلاف انداختن بین دیگران هستند، باید شغل مدیریت را کنار بگذارند. قطعاً این افراد نمی توانند مدیران موفق و شایستهای باشند.
بیچاره کارمندانی که با عقاید این مدیران موافق نباشند. مدیران بد در این مواقع کارمندان را برای جزئیترین مسائل هم جریمه می کنند.
مدیران بد معمولاً در جمع، کارمندان خود را تحقیر می کنند و می گویند تحقیر کارمندان سبب بالا رفتن انگیزه ی آنها می شود.
من ناز تو آسان بخرم
ناز کن ای دوست
قیمت بده از این نهراسم
که گران است
آهسته شدم حفظ کنم
فاصله ها را
با دل چه کنم
او که بسوی تو دوان است
آه ندارم نشانی زیارم
کجایی نگارم که بردی قرارم
بیا باز کنارم که چشم انتظارم نگارم
بیا عزیز جان بیا.
نگار مهربان بیا.
آرام و ناگهان بیا.
درباره این سایت